Service Excellence

 Konsep 3 A (Attitude, Attention dan Action). Sebenarnya konsep  ini  dapat  diberlakukan  untuk  segala  bidang  kegiatan  seperti  penjual melayani pembeli, penguasha melayani para relasinya, guru melayani pelajar dan pemerintah melayani masyarakat, pelayanan organisai kepada staf dan  service excellence antara rekan kerja . Tentu saja tujuan utama dari pelayanan  ini  adalah  terpeliharanya  kepuasan  pelanggan,  pemakai,  klien, relasi dan teman.

Pentingnya Service Excellence

Sebagian besar orang-orang memcoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini cenderung kita ingat dan bahkan ingin menulisnya di surat pembaca.

Service excellence penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal inii penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnis nya. Penting bagi pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Pentinga bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggan pada mereka, perusahaan dan produknya.

Prinsip-prinsip service excellence

 3 A :

 ATTITUDE (SIKAP) yang benar.

 ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi.

 ACTION (TINDAKAN)

Service excellence berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut :

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Service excellence berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut :

1. Mendengarkan dan memahani secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelangaan

Service excellence berdasarkan konsep Action (tindakan) meliputi lima prinsip berikut :

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutahan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pra pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengna harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep service excellence yaitu :

1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka servic excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
2. Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service excellence adalan pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka service excellence berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melibihi harapan pelanggan.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan maka service excellence adalan pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar service excellence.

Harapan pelanggan terhadap service excellence

Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayang yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam memberikan service excellence yang diharapkan oleh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelayanan pegawai

Apabila seorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini akan berpengaruh positif terhadap pelanggan.

2. Pendekatan positif

Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pemimpin harus berusaha memberikan keteladanan penerapan service excellence terhadap bawahan.

3. Perhatian

Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang menyenangkan pelanggan (friendly system). perlakukan meraka dengan sebaik-baiknya, keinginan pelanggan adalan pelayanan yang terbaik

-----ooo-----